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微众行调研报告:用户与银行的关系趋向疏离

2018-01-11 16:22 网络整理

  近日,一份调研结果显示,用户与银行的关系开始变得疏离。随着移动互联网的普及,手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道,想要更好地服务好用户、提升留存率,需尽快从客户思维向用户思维进行转变。

  12月22日,微众银行牵头发布了我国首份《银行用户体验大调研报告》(以下简称“报告”)。该报告就银行3.0时代下,用户的银行使用现状与体验进行了分析,并揭示了数字化金融下用户的期望与银行的新机遇。

  随着移动互联网的发展,用户与银行的关系面临全新变化。为深入洞察当下用户需求,推动银行业用户体验升级创新,微众银行与腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”,并于今年4月联合27家银行启动了首次银行业用户体验大调研。

  此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市,进行了35场线下访谈,面对面访谈近百名用户;定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷,经过深入的数据统计和分析后,形成了最终的调研成果。

  调研结果显示,用户与银行的关系开始变得疏离,这一观点在正式版报告中的诸多数据中得到印证。而银行想要让用户“回心转意”,手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计,用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是,用户体验的优化是一个持续不断的过程,银行业可参考互联网领域常用的优化思路:及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。

  一位银行代表提到:“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战,能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及,手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道,想要更好地服务好用户、提升留存率,需尽快从客户思维向用户思维进行转变,这也是调研过程我个人最深刻的感受。”

  从项目调研发起到完整版报告的发布,微众银行联合众多同业积极参与其中,有效促进了银行业的经验共享与交融。据悉,在未来,微众银行还将积极推动调研成果的应用,为行业转型发展提供价值参考。

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